Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR)

1. Qué es una PQR

Es el canal para presentar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias sobre los servicios de VANK. Queremos resolver tu solicitud de forma clara y oportuna.

2. Canal de atención

Todas las PQR se reciben en: legal@vank.co. Incluye en el asunto la palabra "PQR" para enrutar tu solicitud.

3. Qué incluir en tu solicitud

Para atenderte mejor, indícanos: (a) tu nombre o razón social; (b) datos de contacto; (c) identificación de tu Cuenta (correo registrado); (d) descripción clara del asunto; y (e) los soportes que consideres relevantes.

4. Plazos de respuesta

Cuando la solicitud se relacione con datos personales y resulte aplicable la legislación colombiana (Ley 1581 de 2012), VANK atenderá:

4.1. Consultas: dentro de un término máximo de diez (10) días hábiles contados desde la fecha de recibo. Si no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, se informará al solicitante el motivo de la demora y la nueva fecha de respuesta, que no podrá superar cinco (5) días hábiles adicionales.

4.2. Reclamos (corrección, actualización, supresión o presunto incumplimiento de deberes sobre datos personales): dentro de un término máximo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a la fecha de recibo del reclamo completo. Si no fuere posible atenderlo dentro de dicho término, se informará el motivo de la demora y la nueva fecha de respuesta, que no podrá superar ocho (8) días hábiles adicionales.

4.3. Otras peticiones o reclamos de consumidor se atienden en los términos de la normativa aplicable.

5. Procedimiento

• Recibimos tu PQR y confirmamos su radicación.
• Analizamos el caso y, si es necesario, solicitamos información adicional.
• Te entregamos una respuesta de fondo dentro del plazo aplicable.

6. Instancias adicionales

Si no estás conforme con la respuesta, puedes acudir a las autoridades competentes de tu país en materia de protección de datos o de consumidor (en Colombia, la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC), conforme a la ley.