Petições, Queixas e Reclamações (PQR)

1. O que é uma PQR

É o canal para apresentar petições, queixas, reclamações ou sugestões sobre os serviços da VANK. Queremos resolver a sua solicitação de forma clara e oportuna.

2. Canal de atendimento

Todas as PQRs são recebidas em legal@vank.co. Inclua a palavra "PQR" no assunto para encaminhar a sua solicitação.

3. O que incluir na sua solicitação

Para atendê-lo melhor, indique-nos: (a) seu nome ou razão social; (b) dados de contato; (c) identificação da sua Conta (e-mail registrado); (d) descrição clara do assunto; e (e) os documentos que considerar relevantes.

4. Prazos de resposta

Quando a solicitação se relacionar com dados pessoais e for aplicável a legislação colombiana (Lei 1581 de 2012), a VANK atenderá:

4.1. Consultas: dentro de um prazo máximo de dez (10) dias úteis contados a partir da data de recebimento. Se não for possível atender a consulta dentro desse prazo, será informado ao solicitante o motivo da demora e a nova data de resposta, que não poderá ultrapassar cinco (5) dias úteis adicionais.

4.2. Reclamações (correção, atualização, exclusão ou suposto descumprimento de deveres sobre dados pessoais): dentro de um prazo máximo de quinze (15) dias úteis contados a partir do dia seguinte à data de recebimento da reclamação completa. Se não for possível atendê-la dentro desse prazo, será informado o motivo da demora e a nova data de resposta, que não poderá ultrapassar oito (8) dias úteis adicionais.

4.3. Outras petições ou reclamações de consumidor são atendidas nos termos da normativa aplicável.

5. Procedimento

• Recebemos a sua PQR e confirmamos o seu registro.
• Analisamos o caso e, se necessário, solicitamos informações adicionais.
• Entregamos uma resposta de mérito dentro do prazo aplicável.

6. Instâncias adicionais

Se você não concordar com a resposta, pode recorrer às autoridades competentes do seu país em matéria de proteção de dados ou de consumidor (na Colômbia, a Superintendência de Indústria e Comércio – SIC), conforme a lei.